Googleマップの批判的なクチコミへの正しい対処法

めっちゃ大事ですよ
お客さんの多くはGoogleマップのクチコミや星評価で、
お店に行くか行かないかを決めてしまうんです。
こちらのデータを見てください。

そうなんです。
だから、Googleマップのクチコミはお客さんを呼ぶための大切なツールですよ。

良い口コミばかりだと、逆に不自然ですよ。
実際に今のユーザーさんは評価が異常に良い場合には、
これって、なにかおかしいと疑うようになっています。
こちらのグラフを見てください。

だから、感情的な暴言のような口コミがあってもさほど気にする必要はないですよ。
ただし・・それが真実であるかのように、ありえないことを書かれると少し話は変わってきます。
読んでいる人からすると、真実なのか嘘なのか分からない場合には、やはり来店に慎重になりますからね。

実は、Googleマップのクチコミの大きな問題点がそこなんです。
Googleマップのクチコミに関しては、
“Googleのポリシーに違反している場合”にのみ“報告”できるだけで、
削除されるかどうかはGoogleの判断次第なんです。
ポリシー違反については“禁止および制限されているコンテンツ”として下記の通りまとめられています。

店舗情報を管理する『Googleビジネスプロフィール』というサービスの一貫として“報告”はできますが、
クチコミが削除されるかどうかに関しては、絶対に消してもらえるということはないんです。
しかも、クチコミはないまま星１つの評価の場合には、ほぼ何も対応してもらえません。

残念ながらそのとおりです。
ただし、対策が全くないわけではありません。
その対策方法をご紹介します。

Googleマップで良いクチコミを集めたい場合には、
お客様との関係を大切にして、内容の濃い正直なレビューをたくさん集めることです。

また、レビューやクチコミには無視せず、きちんと返信して、
お客様とのコミュニケーションの場として活用することが効果的です。

はい。完璧な対策はありません。
Googleマップのクチコミは、公的なサービスではなく、
Alphabet 社（Google）社のサービスの１つです。

そのため、Alphabet 社（Google）社のルールに基づいてお願いする以外にありません。
ただ、Googleも最近はスパムレビュー対策に力を入れ始めています。
そのため、怪しいレビューはそもそも投稿できなかったり、
自然に消えるケースも増えてきました。

そのとおりです。

ただ、クチコミについて焦ったお店がやりがちなので注意してほしいのが
"マッチポンプ商法"です。

「意図的に問題を起こして自ら解決することで利益を得る」
「自作自演によって自己の評価を上げる」
といった意味で使われます。

はい。
悪質な業者が、まず店舗に低評価をつけて、
その後"評価改善できます"と持ちかけてくるような商法です。

Googleも詐欺集団に狙われた場合、報酬を払わないようにと警告を出しています。
下記を見てください。

ところが話はそう単純ではないんです。
Googleマップにお店を登録するのは、お店の関係者でなくても誰でもできてしまって、
勝手にクチコミが集まるようになってるんです。

心中お察しいたします（笑）

でも、誰でもお店を登録できてしまうからこそ、
逆にGoogleビジネスプロフィールのオーナーとして登録しておく方がまだ対処できることは増えるんです。

はい。

今回はGoogleマップのクチコミに関してだけ話していますが、
もっとひどいものになると
お店の名前や業種も勝手に書き換えられたり、
意図的に違うものに設定されることがあります。

でも、Googleビジネスプロフィールのオーナーになっていると、
悪意ある対応を行われるとオーナーに連絡が入りますので、
未然に防げるんです。

はい。
よくウェブのニュースでも取り上げられてますよ。

またクチコミの話に戻しますが、
良い口コミを増やしたいからと対価を支払って良いレビューを書いてもらう行為は
Googleのガイドライン違反ですので、絶対にやってはいけません。

NGです。
対価を支払ってレビューを書いてもらうのがNGなのは、
業者だけでなく、個人でも同じです。
この点はとても注意してください。